CRPA & Droits du patient

La commission des usagers 

La Commission des usagers veille au respect des droits des usagers, facilite leurs démarches et contribue à l’amélioration de la prise en charge des patients. Elle formule des recommandations dans le cadre d’un rapport annuel adressé aux instances locales, régionales et nationales. Elle permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers, notamment en examinant les réclamations des usagers et en recommandant à l’établissement des mesures d’amélioration pour l’accueil, la prise en charge des patients et de leurs familles.

Les membres de la CDU :

• Le Directeur de l’établissement ou son représentant
• 1 médiateur médical et son suppléant
• 1 médiateur non-médical et son suppléant
• 2 représentants des usagers et 2 suppléants

Les représentants des usagers 

Ils veillent au respect de vos droits. Ils sont les porteurs de la parole des usagers et les représentent dans les différentes instances de l’établissement.
Leur mission est d’agir pour le respect de droits des usagers et l’amélioration du système de santé et de la prise en charge globale du patient.
Ils sont nommés pour 3 ans par le Directeur général de l’Agence régionale de santé (ARS). Ils sont membres d’associations agréées par le ministère de la Santé et de la Prévention.
Ils peuvent être joints à l’adresse :  rutarn.terresdoc@vyv3.fr

Plaintes et réclamations

Si vous désirez formuler une plainte ou une réclamation, vous pouvez :

• Rédiger un courrier ou mail au Directeur de l’établissement : contact-smr.crpa@vyv3.fr 
• Contacter un Représentant des Usagers siégeant à la CDU par mail à : rutarn.terresdoc@vyv3.fr 
• Demander au personnel de recueillir votre plainte orale si vous êtes dans l’impossibilité d’effectuer une plainte écrite.

La CDU (Commission Des Usagers) aura connaissance de votre plainte/réclamation.

Désignation de votre personne de confiance

Chaque patient est libre de désigner une personne de confiance, qui pourra être tant un soutien qu’un porte-parole. Il faut distinguer les cas où le patient est en mesure d’exprimer sa volonté des cas où le patient n’est pas en mesure d’exprimer sa volonté. 

• Lorsque le patient est en mesure d’exprimer sa volonté, la personne de confiance occupe un rôle d’accompagnement : elle peut être là en soutien, participer aux consultations et entretiens médicaux et aider à la prise de décision concernant la santé du patient. Elle est également la personne à qui sont remises les directives anticipées, car elle est garante de la volonté qu’avait exprimée le patient. Dans le cas où celui-ci n’aurait pas fait de directives anticipées, l’équipe médicale sera dans l’obligation de consulter la personne de confiance avant de prendre toutes décisions.
• Lorsque le patient n’est pas en mesure d’exprimer sa volonté, la personne de confiance a une mission de référent auprès de l’équipe médicale, elle sera la personne qui sera consultée en priorité lors de toute interrogation concernant les soins du patient, et notamment sa fin de vie. Dans ces cas, la personne de confiance est un porte-parole, mais ne substitue pas son opinion à la volonté du patient et n’a pas la responsabilité de prendre des décisions, ce qui revient au médecin. Elle reflète de façon fidèle les souhaits du patient et son témoignage l’emportera sur celui de tous les autres, y compris les membres de la famille du patient. 

La personne de confiance ne se confond pas avec la personne à prévenir, qui est simplement la personne à prévenir en cas d’urgence. 
Toute personne peut être désignée personne de confiance, qu’elle soit un membre de la famille ou non, à condition qu’elle soit majeure.
La personne de confiance doit être désignée par écrit, ou, dans les cas où le patient n’est pas en mesure de le faire, deux personnes devront attester par écrit que cette désignation est conforme à sa volonté. La personne de confiance est révocable à tout moment, par écrit, selon le même procédé. 
La signature de la personne de confiance sera également requise sur le formulaire de désignation afin d’attester qu’elle est informée de sa désignation et du rôle associé. 

Directives anticipées

Des directives anticipées, pour quoi faire ? 
Depuis la loi Claeys-Leonetti du 22 avril 2005, toute personne majeure peut rédiger ses « directives anticipées ». Il s’agit d’un document écrit, daté et signé sur lequel vous rédigez votre volonté de poursuivre, arrêter ou refuser des traitements ou actes médicaux pour le jour où vous ne pouvez plus le faire vous-même, par exemple du fait d’un accident ou d’une maladie grave. Votre médecin et vos proches sauront quelles sont vos volontés, même si vous ne pouvez plus vous exprimer. Bien sûr, envisager à l’avance cette situation est difficile, voire angoissante. Mais il est important d’y réfléchir. 

Rédiger des directives anticipées n’est pas une obligation.
Elles peuvent être à tout moment révoquées ou modifiées par leur signataire, et ont une durée de validité illimitée.
Lorsque l'auteur de ces directives, bien qu'en état d'exprimer sa volonté, est dans l'impossibilité d'écrire et de signer lui-même le document, il peut demander à deux témoins (dont un peut être la personne de confiance), d'attester que le document qu'il n'a pu rédiger lui-même est l'expression de sa volonté libre et éclairée. 

Avec qui en parler ? 
Vous pouvez en parler avec le médecin du service pour qu’il vous conseille dans la rédaction de vos directives. Il pourra vous aider à envisager les diverses situations qui peuvent se présenter en fin de vie. Il pourra vous expliquer les traitements possibles, leur efficacité, leurs limites ou leurs désagréments. Cela pourra éclairer votre choix. Après rédaction de vos directives anticipées, cela peut être l’occasion d’un dialogue avec vos proches et/ou votre personne de confiance.

Le médecin devra-t-il respecter vos directives ? Oui, c’est la loi : le médecin de même que tout autre professionnel de santé devra respecter les volontés exprimées dans vos directives anticipées. S’il arrive un jour que vous ne soyez plus en état de vous exprimer. Il ne pourra passer outre vos directives que dans les cas exceptionnels prévus par la loi (Article L1111-11 du Code de la santé publique dans sa version actuelle issue de la loi du 2 février 2016) : 

• En cas d’urgence vitale pendant le temps nécessaire à une évaluation complète de la situation 
• Lorsqu’elles apparaissent manifestement disproportionnées ou non appropriées à la situation médicale 

Après avoir rédigé des directives, est-il possible de les modifier ? Oui. Les directives anticipées sont valables sans limite de temps. Vous pourrez toujours, à tout moment, les modifier ou les annuler. En présence de plusieurs directives anticipées, le document le plus récent fera foi. 

Où conserver vos directives ? Il est important qu’elles soient facilement accessibles. Quel que soit votre choix, informez votre médecin traitant et vos proches de leur existence et de leur lieu de conservation. Elles peuvent être conservées dans votre Espace Numérique de Santé.

Communication de votre dossier médical 

Vous pouvez demander à prendre connaissance de votre dossier médical.
Les modalités sont les suivantes :

• Durant le séjour, vous pouvez solliciter un entretien avec votre médecin du service. Il vous fournira toutes les informations nécessaires et pourra vous délivrer une copie des documents utiles à votre information.
• Après votre séjour, vous pouvez consulter votre dossier avec l’accompagnement d’un médecin, si vous le souhaitez ou en demander une copie, sous réserve de l’envoi de vos documents justificatifs.

Votre demande de consultation ou de copie est à adresser au secrétariat médical de l’établissement à l’adresse suivante : secretariat-medical.crpa@vyv3.fr. 
Les demandeurs peuvent être le patient, éventuellement son représentant légal ou en cas de décès, les ayants droit, partenaire de PACS ou concubin (sous réserve de pièces justificatives et de validation réglementaire du motif de la demande). 

Culte

Vous pouvez demander, par l’intermédiaire d’un membre de l’équipe, l’assistance d’un représentant de votre religion. L’établissement respecte les croyances et les convictions des personnes accueillies.
Toutefois l’expression de celles-ci ne doit porter atteinte ni au fonctionnement du service, ni à la qualité des soins, ni aux règles d’hygiène, ni à la tranquillité des autres personnes hospitalisées ou de leurs proches. Tout acte de prosélytisme est formellement interdit.

Les associations de patients 

Des associations de soutien aux patients et familles conventionnées avec l’établissement peuvent intervenir à votre demande.
Elles sont à votre écoute et peuvent vous prodiguer des conseils pour une meilleure qualité de vie pendant et après votre hospitalisation. La liste et les coordonnées de ces associations sont disponibles à l’accueil.

Les chartes des personnes accueillies 

Traitement de données à caractère personnel - Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) 

Les informations recueillies vous concernant permettent d’assurer votre prise en charge, la gestion de votre hébergement et de votre séjour, votre sécurité ainsi que la tenue de votre dossier administratif et patient. L’établissement ne les stockera, traitera ou ne les utilisera que dans la stricte mesure où cela est nécessaire. Ces données sont destinées à l’équipe médicale, soignante et administrative de l’établissement. Elles sont accessibles à des professionnels de l’établissement ; habilités ; soumis au secret professionnel et/ou médical.

Vos données de santé sont référencées à l’aide de votre identité nationale de santé (INS). Il vous sera demandé de présenter un titre d’identité. Une copie de ce document sera conservée par l’établissement dans des conditions de sécurité réglementées.

Ces informations pourront être transmises à des organismes tiers, tels que les laboratoires d’analyses médicales, les pharmacies de ville, d’autres structures & professionnels de santé ou prestataires de matériel médical. Elles pourront également être anonymisées et agrégées pour établir des statistiques dans le cadre du pilotage médico-économique de l’établissement.

L’établissement mettra en place tous les moyens aptes à assurer leur confidentialité et sécurité, de manière à empêcher leur endommagement, effacement ou accès par des tiers non autorisés.

Nous conservons vos données le temps strictement nécessaire à l’accomplissement des finalités listées ci-dessus et conformément à la réglementation en vigueur.

Dans le cadre de votre prise en charge, des données de santé à caractère personnel vous concernant sont hébergées à l’extérieur de l’établissement (logiciel de dossier patient informatisé essentiellement), par un hébergeur disposant de l’agrément / certification délivré par le Ministre en charge de la Santé.

Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement de celles-ci ou une limitation du traitement. Vous ne disposez pas en revanche du droit de vous opposer au référencement de vos données de santé à l’aide de l’INS (Cf. article R. 1111-8-5 du code de la santé publique).

Vous pouvez vous opposer, à tout moment, au traitement de vos données vous concernant, à la condition que cette demande ne contrevienne pas à des motifs légitimes exposés par le responsable de traitement, comme le respect d’obligations légales, vous pouvez également exercer votre droit à la portabilité de vos données. Par ailleurs, vous avez la possibilité de définir des directives en cas de décès en nous précisant la manière dont vous entendez que soient exercés ces droits après votre décès.

Pour exercer ces droits, vous pouvez vous adresser auprès de la Direction VYV3 Terres d’Oc par courrier : Correspondant à la Protection des Données - 202, avenue de Pélissier – 81000 ALBI.

Pour toute question sur le traitement de vos données dans le cadre de ce dispositif, vous pouvez contacter notre délégué à la protection des données, par mail : cpo@vyv3.fr ou à l’adresse postale : CPO – VYV3, Le Vyllage - 62-68, rue Jeanne d’Arc - 75013 Paris.

Vous avez la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL, l’autorité de contrôle, par voie électronique ou postale.

Mon espace santé monespacesante.fr (ou via application mobile) est un espace numérique personnel et sécurisé qui a vocation à devenir le carnet de santé numérique interactif de tous les assurés. Il vous permet d’accéder à :

• Votre Dossier Médical Partagé (DMP) : il permet de stocker et partager vos documents de santé en toute sécurité : ordonnances, traitements, résultats d’examens, compte-rendu d’hospitalisation, etc. Vous pouvez ajouter des informations telles que vos antécédents médicaux, vos allergies ou encore vos directives anticipées.
• Une messagerie sécurisée de santé pour échanger avec les différents professionnels de santé impliqués dans votre parcours de soin, en toute confidentialité.
• Un catalogue d'applications et de services
• Prochainement, un agenda santé sera ajouté pour gérer vos rendez-vous médicaux, rappels et dates d’examens clés (bilan, mammographie, etc.).

Alimentation du DMP
Afin de participer efficacement à votre prise en charge, l’établissement alimentera votre profil Mon espace santé en y déposant vos documents utiles à la prévention, la continuité et la coordination de vos soins (compte rendu d’hospitalisation et ordonnance de sortie). Ils pourront être consultés par les autres professionnels autorisés qui vous prennent en charge.
Vous pouvez vous opposer à l’alimentation de votre Espace Santé pour un motif légitime au moyen de la fiche d’admission administrative ; en ayant connaissance des implications éventuelles.
Le compte-rendu d’hospitalisation vous est également envoyé dans votre messagerie sécurisée de santé.

Consultation du DMP
Dans le cadre de votre prise en charge, les professionnels de santé de l’établissement auront peut-être besoin de consulter votre DMP. Vous pouvez vous y opposer (informez-en l’équipe soignante). Mon espace santé, c’est vous qui décidez :

• De l’utiliser ou non : vous pouvez l’activer ou s’opposer à son ouverture en allant sur monespacesante.fr ou en appelant le 3422.
• Quels sont les professionnels de santé ayant accès à vos données de santé : pour consulter votre dossier médical, un professionnel de santé doit d’abord recevoir votre autorisation. Un historique vous permet de savoir qui a consulté vos documents.
• Comment gérer la confidentialité des données (par exemple masquer un ou tous vos documents, bloquer des professionnels de santé, ou clôturer Mon espace santé).

Pour plus d’informations sur vos droits, vous pouvez consulter la FAQ Mon espace santé ou contacter le support Mon espace santé au ( 34 22.

Vos données personnelles sont protégées et sécurisées dans le respect du droit et de l'éthique en santé et le RGPD.

Esatis

En complément de l’enquête de satisfaction menée en interne, l’établissement participe à l’enquête nationale e-Satis. 
Après votre sortie, vous serez invités par mail à donner votre point de vue et satisfaction sur la qualité de votre prise en charge via le questionnaire e-Satis en ligne. Totalement anonyme, il ne prend que quelques minutes. 
Nous vous remercions de votre participation. La qualité étant une préoccupation quotidienne, vos suggestions nous permettront de nous améliorer.

Handifaction

Ce baromètre national mesure l’accès aux soins des personnes vivant avec un handicap.
Le questionnaire anonyme, complété par les personnes concernées et/ou leurs aidants, permet d’identifier les améliorations possibles ; les résultats aidant les professionnels du soin à mieux connaître et comprendre les besoins des personnes en situation de handicap.
RDV sur handifaction.fr
 

Signalement d’un Evénement Indésirable 

Pour renforcer la vigilance en matière de sécurité sanitaire et simplifier les démarches de signalement, le portail signalement-sante.gouv.fr permet aux professionnels et aux usagers de signaler aux autorités sanitaires, en quelques clics, tout événement indésirable, évènement indésirable grave associé à des soins (EIGS) ou tout effet inhabituel ayant un impact négatif sur la santé.